江苏省消保委评商家给顾客打标签:要坚守法律底线

admin4个月前滚动新闻79
原标题:江苏省消保委评商家给顾客打标签:要坚守法律底线

  近日,有网友爆料称海底捞在会员系统里私下给顾客贴标签,其中主要包含体貌特征和个性需求等。

  海底捞24日表示,为了持续提升和优化顾客的个性化服务需求,门店管理人员可以在会员系统中对顾客就餐的个性化需求进行补充(如麻辣锅去葱段、柠檬水加冰等)。公司于2020年起对相关内容进行持续优化,明确禁止对顾客个人信息如体貌等特征等进行任何备注,并于2021年1月全部排查整改完毕,所有新增信息均需要通过严格审核。

  对此,江苏省消保委25日发文表示,在当前强调企业服务的市场环境下,商家针对消费者描写用户画像,进行个性化服务的行为是比较常见的提升消费者接受服务体验、提高经营者自身市场竞争力的经营手段。在服务上细致入微,在产品设计上别出心裁,是商家为留住客源、促进消费做出的努力。往更深层次看,这些用心之处都可能为消费者带来良好的情绪体验,提升产品和服务的价值。

  “但企业也应当正视消费者的合理诉求,对消费者画像的采集和使用需要坚守法律底线。”江苏省消保委称。

  首先,经营者对消费者信息的收集应当是合理、必要的。比如海底捞作为餐饮企业,可以收集用户对食品的口味、喜好,但外貌等信息就不属于必要信息。

  其次,经营者应当妥善保管消费者的信息。根据《消费者权益保护法》规定,经营者收集消费者的信息应当严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。

  此外,经营者还应当严守初衷,推动服务向善。为客户打标签、收集大数据等等都是一种手段,根本目的是为了让消费者拥有更好的消费体验,这才是一家企业长久经营的正道。如果企业将收集来的消费者信息用于大数据杀熟等方面,既违背了服务业的宗旨,也违反了相关的法律法规。

  最后,消费者也有权利拒绝经营者为自己打标签。并不是每一位消费者都乐于个性化服务,经营者应当尊重消费者的个人意愿。

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